Pesquisa revela o que os consumidores querem e exigem das empresas

Publicado em 31 de Maio de 2016

Muitas empresas ainda não perceberam o poder do consumidor na Era Digital. É o que mostra uma pesquisa realizada pelo Centro de Estudos e Tendências da Atento sobre os consumidores brasileiros. A conclusão é que as empresas ainda se esquecem do básico nas relações de consumo: a importância de prestar um atendimento de qualidade aos seus clientes, físicos ou digitais.

Oito a cada dez consumidores afirmaram que o atendimento ruim é a principal razão para que deixem de comprar de uma empresa. Por outro lado, aproximadamente quatro em cada dez afirmaram que ter um tratamento especial durante o atendimento é um fator que pode garantir sua fidelização com a empresa. 72% dos consumidores afirmaram ainda que também levam em consideração a qualidade do produto ou serviço como importância para serem fiéis à marca.

Onde reclamar?

A pesquisa mostrou que as empresas ainda são mais analógicas na hora de receber queixas de seus consumidores. O telefone foi citado como o principal canal de reclamação, apontado por 76% dos consumidores. Desse número, 62% das queixas são resolvidas.

Já o e-mail foi citado por 46% dos consumidores como um canal para esse fim, mas apenas 33% dos casos são solucionados. Segundo a pesquisa, as mensagens de correio eletrônico simplesmente não são respondidas pelas empresas.

Há uma forte tendência da interação entre consumidores e empresas nos canais digitais, principalmente entre o público mais jovem. 23% dos entrevistadores disseram usar chats corporativos, redes sociais e aplicativos, como WhatsApp, para fazer reclamações. Entretanto, quase 74% das queixas são devidamente atendidas.

O estudo aponta que 75% dos consumidores acreditam que num futuro próximo serão os meios digitais os principais canais para reclamações de produtos e serviços. Desse número 25% das queixas serão realizadas nas redes sociais, que podem potencializar o alcance da queixa entre outros usuários.

Omni-channel

As redes sociais, as avaliações de produtos e serviços, os blogs e o mobile, são apenas algumas das ferramentas que deram poder de opinião e interação ao público. Independente se as compras de produtos ou contratações de serviços foram realizadas em meios físicos ou digitais, os consumidores querem suas conveniências atendidas.

Para os consumidores não há mais diferença entre loja física ou virtual. O cliente conhece o produto na loja, compra pela internet, e vice-versa. Esse é o conceito do omni-channel, uma das grandes tendências apresentadas na Federação Nacional de Varejo, nos Estados Unidos.

As empresas mais inteligentes já perceberam que, muito além de adicionar novos canais de interação, é preciso também integrá-los, de forma a vender, atender e interagir com seu público. Neste cenário, o Ciwwic surge como plataforma de atendimento omni-channel para empresas e negócios dispostos a atender as conveniências de seus clientes.

Para saber mais sobre o conceito do Ciwwic e como funciona a plataforma, assista o vídeo e cadastre sua empresa ou negócio. A utilização do Ciwwic é gratuita, não cobra mensalidades ou comissões sobre as vendas.