Dicas importantes

Realizando atendimentos

Todos os pedidos de atendimento efetuados por consumidores e que escolheram você como fornecedor, serão comunicados em tempo real por email. Por isso, você deve estar sempre conectado e verificando sua caixa de entrada de email ou logado no seu “Painel do Fornecedor”.

Untitled-3Em qualquer página do seu “Painel do Fornecedor” você verá no menu “Atendimento” um número. Essa é a quantidade de pedidos que você recebeu e que ainda não foram atendidos.

Ao clicar no menu “Atendimento “você verá duas listas: uma com os pedidos novos e outra com os já finalizados (expirados ou que foram marcados como “Negócio Fechado”).

Na primeira lista, você tem os pedidos organizados por ordem cronológica, sendo o mais recente em cima. Você pode alterar o ordenamento clicando na seta (▼). Nesse momento, o ordenamento se inverte. O pedido que estava em primeiro lugar vai para último e vice-versa. O mesmo acontece com os outros critérios (colunas) onde existe a seta.

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Em “Novos”, você tem o status, código do pedido, nome, intervalo de dias e horários em que o consumidor quer ser atendido, a palavra-chave, o número de interações que aquele consumidor fez pela ferramenta “Negociar Online” e o botão para você realizar o atendimento (Atender) ou ver os detalhes do atendimento já realizado (Ver detalhes).

A coluna de “Dia/Hora do Atendimento” mostra o dia e hora escolhidos pelo consumidor, de modo que ele receba atendimento para aquela palavra-chave. Fique atento ao período, para atender o consumidor antes que ele expire e nunca inicie o atendimento antes do horário definido pelo consumidor.

A quinta coluna mostra a palavra-chave daquele pedido. É com base nela que você vai fazer o atendimento. Procure entender a necessidade ou desejo do cliente naquelas palavras. Observe que você pode ter um conceito de produto ou serviço resumido nelas. Vamos a um exemplo prático: o consumidor inseriu a palavra-chave “conserto TV”. Quando você inseriu essa palavra-chave, entende que faz parte do seu negócio consertar TV. Na resposta ao atendimento, você vai dizer que trabalha com conserto de TVs das marcas “X” e “Y”, que são de LCD ou LED, que não cobra visita técnica para as regiões “A” e “B”, mas cobra para regiões mais afastadas, que o consumidor tem garantia de três meses e assim por diante. Todas essas informações envolvem “conserto TV”.

Uma ferramenta importante na tela de atendimento é a mensagem que se abre no canto direito inferior, com o aviso de que um novo pedido chegou. Isso acontece em tempo real.

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Assim que o consumidor escolhe sua empresa e solicita o atendimento, você recebe o aviso. É importante lembrar que quanto mais rápido e com qualidade for seu atendimento, maiores as chances de você fechar negócio. Por isso, fique sempre com sua janela de atendimento aberta. Para facilitar ainda mais, cada vez que você recebe um pedido, um som é executado, chamando a sua atenção.

Ao final da linha de cada pedido de atendimento, você verá um botão escrito “Atender”. Ao clicar nele, você terá acesso à área de detalhes do pedido, onde poderá fazer o atendimento, responder perguntas e registrar o histórico.

Parte A – Verificando informações do pedido:

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Meios de comunicação: são mostrados através de uma imagem do lado esquerdo e a informação no lado direito, como o número do telefone, nome Skype, login do Hangouts ou botão escrito “Enviar email”.

As informações de telefone, Hangouts e Skype ficam visíveis enquanto o pedido estiver válido (dentro do período de atendimento estabelecido ou o negócio ainda não tiver sido fechado pelo consumidor). Você pode ver diretamente na tela e fazer a ligação (caso do telefone) ou inserção do nome Skype ou login do Hangouts nos respectivos programas de comunicação. Nesses dois últimos casos, lembre-se de que seu próprio nome nesses serviços deve ser o mesmo que foi inserido no momento do cadastro na plataforma, para que o consumidor o identifique e te aceite como usuário.

O email do consumidor não aparece para o fornecedor. No lugar do email, temos um botão que abre uma tela onde você só precisa escrever sua mensagem para aquele atendimento específico. Todas as outras informações, como cabeçalho, seus dados, informações do pedido e do cliente, já estão preenchidas. O email será enviado automaticamente, com toda a sua identificação. Desse modo, garantimos que o email do consumidor fica protegido e mantemos a uniformidade no envio das respostas aos atendimentos solicitados por email.

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Nesse editor de email, você pode detalhar as informações sobre seu produto ou serviço, além de ter a possibilidade de fazer pequenas edições, como um programa editor de texto: negrito, itálico, sublinhado, alinhamento e recuo de parágrafo. Pode ainda anexar um arquivo para auxiliar a apresentação ou mesmo ser sua proposta (no email você se apresenta e faz referência a esse arquivo). Os formatos de arquivos aceitos nesse anexo são: *.gif, *.png, *.jpeg, *.rtf, *.html, *.doc, *.pdf e *.xls. Para anexar um arquivo, clique no botão “Anexar arquivo”, que uma caixa se abrirá, mostrando os arquivos no seu computador. Navegue nas pastas e procure onde está seu arquivo. Muitas pessoas salvam em “Meus Documentos”, o que é muito comum para quem usa Windows. Achou o arquivo? Então basta clicar em “Abrir” ou dar duplo clique no arquivo. O nome do arquivo aparecerá na tela. Conferiu tudo? Então clica no botão laranja “Enviar resposta”, que o email será enviado para o cliente, com seu nome, dados de contato, mensagem e eventuais anexos (o anexo não é obrigatório).

Depois que enviar um email, você verá dois botões no atendimento: “Visualizar” e “Enviar novo”. No “Visualizar”, você tem um histórico de todas as mensagens que você enviou, em ordem cronológica.

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Lembre-se que no “Visualizar”, você pode ver os emails enviados, em ordem cronológica, incluindo o arquivo anexo de cada um. Basta clicar no “+” de cada email enviado (acompanha data e hora e envio).

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Também oferecemos dois modelos de resposta, específicos para produto e para serviço. São sugestões de informações que você pode fornecer ao consumidor, para uma proposta completa. Basta clicar no botão “Modelos” no lado direito das funções de edição de texto:

Além dos dados de contato e informações do pedido, alguns consumidores podem, opcionalmente, agregar informação ao pedido. Isso é feito no campo “Comentários”, no momento do pedido de atendimento. Serve para você saber um pouco mais do que ele deseja. Vamos a um exemplo: o consumidor inseriu a palavra-chave “TV led” e informou “Preciso de 20 TVs já instaladas até a próxima sexta- feira”.

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Parte B – Usando a ferramenta Negociar Online:

Essa é uma ferramenta onde você pode interagir com o consumidor daquele pedido. Se ambos estiverem online, funciona como um sistema de bate-papo, com perguntas e respostas em tempo real. Se um dos dois estiver offiline, a pergunta ou resposta fica arquivada e aparece uma notificação de interação pendente, na linha de resumo daquele pedido:

Linha de resumo do pedido:

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Perceba que no canto direito superior há uma bolinha verde ou cinza, que indica se aquele consumidor está online (você pode conversar com ele em tempo real) ou offline (sua mensagem vira um recado, que ele pode ver depois).

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Ao receber uma resposta do fornecedor, você ouve um alerta sonoro e visualiza a mensagem no mesmo instante, caso esteja online. As cores de cada fala são diferentes, para que você não se confunda, no momento da conversa. É importante notar também que a mensagem só é enviada ao clicar no botão Enviar, para que você tanto possa escrever textos separando os parágrafos quanto não envie uma mensagem incompleta ao digitar a tecla “Enter”, de seu teclado.

Parte C – Registrando o histórico do atendimento:
Aconselhamos que use a ferramenta “Histórico de Atendimento”. Nela você pode registrar todas as etapas do atendimento. Vamos a um exemplo prático: você ligou para o consumidor e fez uma condição especial de pagamento. Registre a data e horário da ligação e essa condição especial, no campo “Inserir novo histórico” e assim sucessivamente, para todas as interações com o consumidor. Não esqueça de informar seu nome, caso a plataforma seja usado por mais de uma pessoa na sua empresa.

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Esse histórico de atendimento, com todas as ações registradas de forma organizada, traz qualidade ao atendimento. Isso demonstra competência para seus clientes e parceiros comerciais. Organização pode ser para todos, do autônomo à grande empresa.

Após concluir o atendimento, clique no botão azul “Marcar como atendido”. Desse modo, o ciclo de atendimento daquele pedido se fecha. O status do pedido então passa de “Em aberto” para “Atendido”.

Voltando para a listagem de pedidos de atendimento

Ao clicar em “Marcar como atendido”, você volta à tela de atendimento e pode ver a segunda lista, com os pedidos finalizados ou expirados:

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Você verá que existem quatro situações na coluna de motivos. São elas:

a) Não atendido: é quando o fornecedor recebeu o pedido, mas não atendeu.

b) Atendido: acontece quando o fornecedor atende o pedido do consumidor.

b) Finalizado pelo consumidor: significa que o consumidor já fechou negócio com um dos fornecedores escolhidos (pode ter sido inclusive você). Não importa o momento que ele fechou negócio, se logo após o pedido de atendimento ou próximo da expiração. Ele pode fechar negócio a qualquer momento. Quando um negócio é fechado, as informações de contato desaparecem.

c) Expirado: a expiração de um pedido acontece quando o prazo definido pelo consumidor terminou. Não importa se o consumidor foi atendido por nenhum, alguns ou todos os fornecedores. A informação é de que o prazo acabou. Quando um pedido é expirado, as informações de contato desaparecem. Você não deve tentar contato com o consumidor nem antes do prazo estabelecido por ele e nem depois de expirado.

Lembre-se que somos uma ferramenta que traz praticidade para você e conveniência para o consumidor. Se você seguir todas as regras da ferramenta, será bem qualificado por todos aqueles que solicitaram atendimento, aumentando suas chances de destaque por qualificação.