Dicas importantes

Como atender bem usando a internet e o telefone

Atender pela internet exige os mesmos cuidados que qualquer atendimento fora dela. A tecnologia é um facilitador, mas a interação humana é o que sempre faz a diferença. Você deve ser o mais profissional possível para que não cause uma primeira má impressão. Por isso, sugerimos que siga algumas regras básicas para o atendimento:

a) Sempre revise. Escrever e-mails para vários clientes o dia todo pode se tornar uma atividade maçante, tendendo a erros. Se diferencie dos concorrentes, conferindo se todas as informações são suficientes em quantidade e qualidade. Reveja o texto para verificar se não poderia ser mais direto e preciso em sua resposta. Faça as perguntas certas, de modo a não deixar o consumidor confuso.

b) Português. Não custa lembrar que um texto com erros gramaticais ou de digitação fecha portas. Na comunicação via web, você será medido pela capacidade de se expressar corretamente. Opte por uma linguagem clara e objetiva. Se tiver dúvidas, utilize um editor de textos com corretor ortográfico para escrever suas propostas.

c) Evite jargões. Quanto mais uma pessoa se especializa em uma área, mais aprende. A tendência é que, envolvida por aquele meio, o especialista utilize termos específicos daquela área. Fale ou escreva de um modo que todos entendam, substituindo palavras muito técnicas por sinônimos, ou ainda, acompanhe as palavras não conhecidas de uma explicação simples e objetiva.

d) Anexos. Sempre revise os anexos antes de enviar. Às vezes, na pressa, nos esquecemos de anexar aquele arquivo citado no email ou mesmo enviamos o arquivo errado. Isso demonstra incompetência e desleixo para com o trabalho. O cliente sempre notará essa falha.

e) Imagens. Trabalhar com imagens para ilustrar é uma boa maneira de explicar melhor para o cliente os benefícios de seu produto ou serviço. Use imagens limpas, com boa iluminação. Evite arquivos pesados. Lembre-se que fotos tiradas com um celular mais moderno ou uma máquina fotográfica digital tendem a ser pesadas, por causa da quantidade de megapixels. Uma maneira de tornar as fotos mais leves é usar algum serviço online, como www.reduzirfotos.com ou o www.reduzfoto.com.br. Esses serviços são gratuitos e conseguem reduzir o peso da foto, mantendo a qualidade visual. Para visualização no computador, imagens maiores que 1024 pixels de largura são totalmente dispensáveis. Seu cliente não precisa baixar um arquivo pesado quando poderia ter o mesmo resultado visual com um arquivo mais leve. Lembre-se que o consumidor pode estar acessando a internet em uma conexão lenta e poderá ter dificuldades para receber e ver sua imagem.

f) Ao telefone. Ligar para um cliente para oferecer um produto ou serviço pode ser uma tarefa difícil. Como você está atendendo a clientes que querem aquele produto ou serviço naquele momento e por aquele meio de comunicação, você não precisa se preocupar com esse incômodo. Procure se identificar logo no início da conversa. Diga que recebeu o pedido de atendimento dele e que está ligando para tomar mais informações ou, de preferência, informe que já está com algumas informações prontas para apresentar a ele. Veja outras dicas para usar no atendimento ao telefone:

– Procure ser simpático e fale com clareza ao telefone. Lembre-se que algumas pessoas podem estar com dificuldade em ouvi-lo.

– Sempre sorria quando estiver ao telefone: as pessoas notam sua alegria e entusiasmo, mesmo sem poder vê-lo.

– Evite barulho ao seu redor, pois isso pode prejudicar a conversa com o cliente;

– Não coma ou beba enquanto fala ao telefone.

– Evite gírias, diminutivos, gritos ou intimidades.

– Quando ligar para um celular, primeiro pergunte se a pessoa pode falar naquele momento.

– Quando for transferir uma ligação a alguém da empresa, adiante o assunto ao colega e só depois transfira a chamada. Não transfira sem saber se seu colega poderá atender.

– Contenha-se com o cliente mal-educado. Mantenha a postura e tente acalmá-lo. Não o interrompa, grite ou seja agressivo.

– Nunca inicie uma conversa de negócios pelo telefone sem saber exatamente o que será discutido nela. Prepare um pequeno roteiro do que será discutido, como faria se estivesse indo a uma reunião.

– Anote os principais pontos relatados pelo consumidor e confirme as informações com ele, antes de desligar o telefone.

g) Usando Skype ou Gtalk. Os comunicadores instantâneos são muito úteis. Eles reduzem custos, centralizam a comunicação e possuem ferramentas muito úteis. Não esqueça de que as conversas em textos devem ter o mesmo cuidado que o email exige. Revise a mensagem antes de enviar, preste atenção na maneira como escreve e evite usar imagens feitas com letras, os chamados emoticons, que podem ser ótimos em uma conversa com amigos, mas nos negócios fazem você parecer amador. O uso de voz nos comunicadores seguem as mesmas regras das conversas ao telefone, com um agravante, que é a velocidade da internet que você e seu interlocutor estão utilizando. A velocidade da internet pode ocasionar ruídos ou quedas na conexão. Nesse caso, sempre retorne o contato e, se o problema persistir, pergunte ao consumidor se ele prefere que você ligue via telefone ou tente um contato pelo comunicador mais tarde. Mais algumas dicas:

– O uso dos recursos de vídeo dos comunicadores são muito úteis na hora de mostrar um produto e são quase como uma conversa pessoal. O que você deve saber é que a conversa em vídeo pode revelar mais do que você gostaria. Lembre-se sempre do que está atrás de você, no foco da webcam: uma sala desorganizada, pessoas falando alto, ambiente não condizente com o tipo de empresa, entre outras situações que podem fazer com que o cliente se desestimule a fazer negócios com você.

– Para os profissionais autônomos que trabalham em casa, segue uma dica extra: as pessoas que o cercam são importantes para você, mas não fazem parte do seu negócio e isso inclui seu cachorro ou gato de estimação. Procure um ambiente neutro, bem iluminado e silencioso onde você possa tanto trabalhar quanto atender ao cliente por meio de vídeo.

– Uma última dica é a aparência. Procure estar sempre com um visual condizente com sua atividade e com o público que pretende atender. Uma roupa amarrotada, cabelos desgrenhados, excesso de maquiagem ou barba por fazer podem ser prejudiciais à imagem que o consumidor vai fazer de você. Não esqueça de que a primeira impressão é a que fica.