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Dia do Cliente: 3 dicas para um atendimento personalizado na Era Digital

Publicado em 15 de setembro de 2017

Nos últimos anos, houve grande evolução no atendimento ao cliente. Com o consumidor cada vez mais poderoso, empresas e negócios avançaram na diversidade e no gerenciamento de múltiplos canais de contato, de atendimento.

É o chamado omni-channel, ou seja, a experiência do consumidor se dá em diversos canais e pode cruzar compras em ambientes físicos e virtuais. Por isso, no Dia do Cliente, preparamos 3 dicas para seu negócio estar preparado para um atendimento personalizado na Era Digital.

1- Entenda a importância do cliente on e offline
Muitas empresas e negócios investem muito no treinamento de suas equipes de atendimento nas lojas físicas e se esquecem de dar a devida relevância aos clientes vindos da internet. Segundo o site E-commerce Brasil, atualmente no país o comércio eletrônico responde por apenas 3% do número de vendas, entretanto, o e-commerce influencia mais da metade das compras realizadas nos espaços físicos. O cliente costuma visitar as ofertas nos sites e passar nas lojas físicas para comprar ou realizar trocas.

2- Internet não é apenas venda, mas também atendimento
Num cenário de atendimento multicanal, onde o cliente busca experiências de atendimento e compra em diversas plataformas físicas e digitais, é importante ampliar as ferramentas e canais que aproximem os clientes de seus negócios, não apenas no comércio eletrônico automatizado. Clientes querem vivenciar experiências personalizadas. Portanto, aposte também em ferramentas como aplicativos de comunicação, respostas por e-mail, redes sociais e plataformas de atendimento como o Ciwwic.

3- Um feedback ágil é fundamental
O consumidor quer ser ouvido e dar resposta e feedback nos canais que lhe forem mais convenientes é fundamental para gerar confiança para seu negócio. Empresas que oferecem experiências positivas e respostas ágeis, influenciam seu público e ganham muito mais do que clientes, mas fãs da marca. Na internet, demorar dias ou até mesmo não responder a pedidos de atendimento, e-mail, mensagens enviadas por Whatsapp da empresa ou redes sociais seria o mesmo que não atender um telefone da sua loja física ou virar as costas para um cliente no ponto de venda.

O Super Bowl e o Marketing

Publicado em 6 de fevereiro de 2015

No último domingo (01), os fãs de esporte e do marketing estavam de olhos vidrados na TV para acompanhar a grande final da Liga Nacional de Futebol Americano (NFL) dos EUA, o Super Bowl, e seus comerciais milionários. De acordo com o canal NBC, o evento esportivo foi o programa de maior audiência na história da televisão norte-americana, com o recorde de 114,4 milhões de espectadores.

O Super Bowl é singular para o marketing: enquanto no resto do ano o público foge de propagandas usando todo tipo de artifício – de aplicativos bloqueadores de anúncios instalados nos navegadores ao botão fast forward da TV – , durante a final da NFL eles correm atrás delas.

Há gente que jura nem sequer prestar atenção no jogo. Querem ver os comerciais e o show do intervalo, “é claro”. Falam sobre isso antes da partida, comentam nas redes sociais e são ávidos por compartilhar o que viram na TV. Segundo o The Hollywood Reporter, até o momento, os 10 anúncios mais vistos geraram 4.49 milhões de compartilhamentos online, quase duas vezes mais (82.3% mais) do que os 10 mais vistos de 2014 no mesmo período (2.46 milhões de compartilhamentos).

Isso sem falar no jogo em si. Segundo dados das redes sociais, mais de 65 milhões de usuários únicos comentaram o evento no Facebook; já o Twitter registrou 28.4 milhões de tuítes relacionados à partida.

O evento esportivo mudou a maneira de fazer marketing em tempo real e as empresas não medem esforços, nem dinheiro, para superar seus próprios recordes. Um comercial de 30 segundos chega a custar US$ 4 milhões, revelam os dados da Forbes e ESPN.

E o marketing no Super Bowl 2015?

Este ano, as empresas focaram na emoção, em mexer com os sentimentos do espectador, deixando um pouco de lado as brincadeiras de anos anteriores. “Enfim um Super Bowl mais sério, com alta dose de humanidade em destaque”, disse Adam Tucker, presidente da Ogilvy & Mather, agência de publicidade do grupo WPP, em Nova York, em entrevista ao jornal The New York Times.

Um exemplo: o comercial “Lost Dog”, da Budweiser, que mostra a história de um cãozinho que se perde do dono e precisa ser assistido com um lenço na mão. O vídeo, sequência de “Puppy Love”, sensação de 2014, era também o anúncio mais compartilhado até segunda-feira (02), com 2.168.530 compartilhamentos. A TIME também destaca a sua popularidade no Twitter: mais de 2 milhões de menções no microblog. E olha que o filme foi disponibilizado dias antes do jogo.

Já a rede de fast food McDonald’s mostrou um atendente de caixa informando um cliente de que ele deveria pagar pelo lanche não com dinheiro, mas sim com uma ligação para a mãe dizendo que a amava. O anúncio deu início a uma promoção, válida até o dia 14 de fevereiro, para “pagar com amor” (“Pay with Lovin”, no original em inglês), em lugar de cartões de crédito ou débito.

Mas nem todo mundo quis participar dessa festa. A Volvo, por exemplo, não comprou um comercial no Super Bowl deste ano, mas se saiu com uma campanha sensacional: quem usasse a hashtag #volvointerception no Twitter durante o jogo cada vez que visse um comercial de automóvel concorreria a um Volvo zero quilômetro. Para participar, o internauta também precisava citar o nome de uma pessoa querida no post. Genial, não?

E você, qual foi o seu comercial favorito? Assista a todos os anúncios exibidos no Super Bowl aqui.

Campus Party

Publicado em 5 de fevereiro de 2015

A 8ª edição da Campus Party, um dos maiores eventos de tecnologia do Brasil, termina neste domingo (08). Para as empresas que trabalham com inovação e desejam tornar seus processos mais dinâmicos e assertivos, se inteirar sobre o evento é fundamental.

‘Mas por quê?’, você pode se perguntar. Simples: a Campus Party reúne as novas tendências e tecnologias, conta com a participação de diversas startups em vários estágios de funcionamento, sem falar no material humano: jovens talentosos e competentes aptos ao mercado de trabalho e que podem fazer parte da sua empresa.

A presença de empresas de tecnologia já estabelecidas no setor também é outro ponto que os gestores devem ter em mente. Conectar-se com os projetos que vêm desenvolvendo e com o que pensam seus diretores sobre a área é muito positivo.

Sim, a Campus Party é relevante. Acompanhe as discussões e análises dos projetos apresentados no evento através da hashtag #CPBR8 e do site http://beta.campus-party.org/ediciones/brasil/